고객중심적 마케팅철학 : 마케팅 개념, 총체적 마케팅 개념에 대하여

안녕하세요, 저번 포스팅의 기업중심적 마케팅철학에 이어 이번 포스팅에서는 고객중심적 마케팅 철학에 대해 알아보겠습니다. 이는 기업중심적 마케팅철학보다는 비교적 소비자의 입장에 선 철학으로 볼 수 있습니다. 그러므로 비교적 최근에 나온 철학입니다.

 

 

 

마케팅개념

이는 기업 중심적으로 생각하는 철학과는 반대로, 소비자의 입장에서 기업의 마케팅 활동을 펼치고 나가고자 하는 개념입니다. 앞서 말했던 표적시장에서 소비자들의 니즈를 발굴하고 이것을 잘 충족시켜 그들의 구매를 이끌어 내며 목표를 달성하고자 하는 것입니다. 이는 기업중심적 마케팅철학 중 판매개념과 혼동할 수 있으나 매우 다릅니다. 판매개념은 촉진활동을 통해 매출을 내는 것만을 생각한다면, 마케팅 개념은 소비자들의 니즈에 따른 마케팅 활동을 강구하고 펼쳐나가며 매출을 내고자 하는 것이기 때문입니다.

이러한 마케팅 개념을 기반으로 한 기업들은 소비자를 단순한 소비자로만 보지 않습니다. 소비자들이 어떠한 상품 혹은 서비스를 사용하며 불편해 하는 점이 무엇인지, 원하는 것은 무엇인지 알아보고 해결하며 결과적으로 고객 만족을 이룰 수 있도록 합니다. 따라서 마케팅 활동의 처음부터 끝까지 고객의 니즈에 맞춰 일관성 있도록 구성됩니다. 그들의 마케팅 활동이 철저하게 소비자의 입장에서 이루어져야 합니다. 혹시 자신도 몰랐던 니즈를 광고나 판촉활동을 통해 자각해본 적이 있으신가요? 요즘 학계에서는 단순히 고객들이 표출하는 니즈뿐만 아니라 이렇게 소비자의 '잠재적 욕구'를 먼저 파악하는 것을 중요하게 여깁니다. 이를 위해 기업들이 '능동적 마케팅지향성'을 가져야 한다고 합니다.

사실 기업중심적 마케팅 철학에서 이러한 마케팅 개념으로 옮겨지는 것이 쉽지는 않습니다. 하지만 이러한 마케팅 개념을 올바르게 실천하기 위해서는 고객만족이라는 신념이 표면뿐만 아니라 기업 내부까지 뻗어나가야 한다고 합니다. 기업의 일차적인 목표인 자신들의 이윤추구와 고객 만족이라는 것이 때로는 상충할 때가 많기 때문입니다. 따라서 이 사이의 조율을 잘 해야 합니다. 이윤을 추구할 수 있는 방향이되 고객 만족을 이룰 수 있는 방향이 무엇인지 끊임없이 탐구해야 할 것입니다. 모든 욕구를 충족시켜 주기보다, 기업이 할 수 있는 한을 정하고 이익이 나는 방향을 정해야 할 것입니다.

 

 

 

총체적 마케팅개념

이는 전통적인 마케팅활동 그 이상, 일관적이면서도 모두에게 퍼질 수 있는 마케팅을 실행하기 위한 접근법을 통한 탐구에서부터 비롯되었습니다. 마케팅을 조금만 공부해봐도 아시겠지만 이는 매우 복잡한 활동입니다. 단순히 판촉활동을 하고 가격을 낮추는 것이 아니기 때문입니다. 총체적 마케팅개념은 마케팅은 매우 고층화된 활동임을 알고, '관계마케팅', '통합마케팅', '내부마케팅', '사회적 책임 마케팅' 등 많은 마케팅 활동을 아우르는 개념입니다.

먼저 관계마케팅이란 기업이 관계를 맺는 모든 대상들과 장기적이고 서로에게 좋은 관계를 맺도록 하는 것입니다. 예를 들어 소비자, 공급자, 유통업자 등의 대상입니다. 이를 통해 네트워크를 구축하게 되면 모두에게 이익이 되는 관계가 될 것입니다. 다음으로 통합마케팅이란 4P로 불리는 제품, 가격, 촉진, 유통, 이 네 분야를 적절하게 조정하며 마케팅활동을 수행하는 것입니다. 서로간에 시너지가 나도록 하는 것입니다. 다음으로 내부마케팅이란 기업 내부의 구성원들에게까지 마케팅 활동을 하는 것입니다. 모두가 기업의 목표를 온전히 이해하고 고객 만족을 위한 인식을 공유합니다. 그리고 구성원들 사이에 문제가 생기면 적절히 조절하게 됩니다. 마지막으로 사회적 책임 마케팅은 흔히 말하는 ESG 경영입니다. 윤리적, 환경적, 사회적, 법적 상황을 생각하는 마케팅 활동입니다. 비닐 봉투였던 것이 종이 봉투로 변하고, 사회적 약자를 위한 캠페인을 펼치는 것이 그 예시입니다. 특히 이 사회적 책임 마케팅은 오늘날 중요한 화두로 떠오르면서 기업의 성장을 위해서는 필수적이라고 여겨지고 있습니다. 기업이 사회 전체에 기여하는 것입니다.